IndeCX: Insights valiosos de Customer Experience com GenAI no Amazon Bedrock

A Experiência do Cliente é um fator de grande importância e deve ser tratado como uma das prioridades nas estratégias de negócio. Uma má gestão do relacionamento com o consumidor tem um impacto direto na lucratividade e crescimento de uma empresa. 

De acordo com a IndeCX, experiências insatisfatórias podem levar à desistência da aquisição de um produto ou serviço em até 78% das vezes. Essa também é a causa número um para o cliente abandonar uma marcar e buscar a concorrente. 

• 42% dos clientes estão dispostos a pagar mais quando recebem um tratamento mais amigável e acolhedor 
• Cerca de 72% dos clientes compartilham uma experiência de marca positiva com 6 ou mais pessoas 
• Aprimorar a experiência do cliente pode aumentar a receita da empresa de 10 a 15% 

Visando ajudar diferentes negócios a escutar seus clientes e construir jornadas únicas, a IndeCX oferece soluções de estratégicas de monitoramento e análise de customer experience. 

Neste artigo, a DNX Brasil apresenta o projeto de Inteligência Artificial Generativa para essa startup. 

Conhecendo a IndeCX

A IndeCX é uma startup brasileira que ajuda negócios, principalmente dos setores de aviação e varejo, a melhorar seu relacionamento com clientes. São mais de 14 anos de experiência em pesquisa de satisfação e lealdade e, hoje, ela está presente em mais de 30 países, além de ter reconhecimento como a melhor ferramenta de NPS® do Brasil. 

Através de uma abordagem data-driven, a empresa garante insights valiosos obtidos com técnicas de inteligência artificial para análise de grandes volumes de comentários e feedbacks. O foco da IndeCX em experiência do cliente (CX) combinado com aplicação de sumarização e análise SWOT de dados textuais traz um diferencial único para oferecer suporte na melhoria de produtos, serviços e estratégias de negócio.

Desafio do cliente

A análise de dados e extração de insights com real valor para seus clientes é a base da atuação da IndeCX. A empresa encontrou um desafio no caminho: analisar um volume de dezenas de milhares de comentários de forma estratégica e eficiente. 

Uma operação manual na IndeCX seria inviável: os insights extraídos poderiam não ser precisos, prejudicando o desenvolvimento de produtos, a satisfação do consumidor e a definição de estratégias assertivas pelas empresas. Como resultado, a startup poderia sofrer com a perda de clientes e entraves para seu crescimento. Era necessária uma solução escalável de sumarização e análise SWOT diante do grande volume de dados textuais dos comentários. 

Nesse cenário, a IndeCX começou a buscar soluções em inteligência artificial e big data que trouxessem automação para seus processos. Sua meta era alcançar mais assertividade e valor para as análises, resultando em um apoio de altíssimo nível para seus clientes na tomada de decisão. 

A solução: Sumarização de Texto e Análise SWOT com Amazon Bedrock

Para resolver o desafio da IndeCX na extração, processamento e análise dos comentários com IA e Big Data, a DNX Brasil propôs uma solução abrangente com as mais modernas tecnologias de GenAI e os serviços de computação em nuvem da AWS. 

O projeto envolveu a criação de uma aplicação em framework LangChain para gerar respostas automatizadas aos comentários dos usuários que, por sua vez, foram armazenados no Amazon S3 para serem acessados. 

Para sumarizar o grande volume de dados obtidos, técnicas como MapReduce (conceito baseado em Big Data) e Refine foram aplicadas para que, em seguida, as informações pudessem ser processadas pela IA Generativa. Dessa forma, foi possível escalar o sistema para esse alto volume de comentários sem perder a qualidade de resposta da solução. 

Amazon Bedrock e Foundation Model (FM) Claude 2 da Anthropic

Em destaque nesse projeto, a DNX Brasil utilizou o Amazon Bedrock, um serviço altamente avançado e completo de GenAI da AWS, junto ao Foundation Model (FM) Claude 2 da Anthropic, líder em qualidade para inteligência artificial. Também foram implementadas técnicas de Prompt Engineering para aperfeiçoar a qualidade das respostas geradas pelo modelo de linguagem tanto na etapa de sumarização quanto na análise SWOT. Além disso, o framework de avaliação RAGAS foi adicionado para gerar indicadores de performance a nível de qualidade de resposta por meio da métrica Answer Relevance, garantindo um processo de melhoria contínua. 

A integração ao sistema da IndeCX foi feita por uma API com infraestrutura completa em ambiente de desenvolvimento e produção criada pela DNX Brasil. Também foram integrados serviços da AWS como o Amazon SQS e o DynamoDB para escalar e persistir os dados. 

A solução desenvolvida permitiu a automatização do processamento de comentários em escala, utilizando a mais moderna tecnologia de IA Generativa da AWS, além de estratégias de Big Data e APIs robustas. O resultado foi um aumento exponencial na velocidade e qualidade das respostas, superando as expectativas do cliente. 

Resultados e benefícios com a solução da DNX Brasil 

O resultado direto da solução de GenAI criada pela DNX Brasil para a IndeCX foi um aumento expressivo na capacidade e qualidade na extração de insights estratégicos a partir de comentários dos clientes da startup.

Automatização e processamento para dezenas de milhares de comentários

O novo sistema da IndeCX foi capaz de sumarizar cerca de 20 mil comentários em apenas 5 minutos e realizar a análise SWOT dessa mesma quantidade de dados em 4 minutos. A agilidade e eficiência também aumentaram exponencialmente comparadas a processos manuais. Para ambas as operações, a solução trouxe mais performance quando se comparam a workflows com modelos de linguagem (LLMs) concorrentes do Amazon Bedrock.

Alta relevância das respostas geradas

Com o modelo Claude 2, FM do Amazon Bedrock, a relevância (Answer Relevance) tanto da sumarização quanto da análise SWOT chegaram a, respectivamente, 85% e 52% de acordo com métricas fornecidas pelo framework de avaliação RAGAS. 

Integração bem-sucedida e desafios superados

A integração da solução foi atingida com perfeição através da API robusta criada pela DNX Brasil. Além disso, foi possível implementar com sucesso o controle granular de custos por chamada à API.

Ganho de produtividade e escalabilidade para operações foram resultados essenciais para a IndeCX, especialmente no contexto de crescimento constante do volume de dados dos clientes. Com apoio da DNX Brasil, a implementação dessa solução altamente avançada em GenAI fortaleceu a proposta de valor da empresa para seus clientes de forma rápida e econômica, colocando-a em posição de maior competitividade e liderança em seu segmento.

Conclusão: GenAI implementada com sucesso para elevar a proposta de valor da IndeCX

A IA generativa, com destaque para o Amazon Bedrock da AWS, permitiu que a parceria entre DNX Brasil e IndeCX alcançasse importantes transformações para agregar valor às ferramentas da startup. 

Workflows confiáveis e performáveis para sumarização e análise SWOT de dados tiveram grande impacto tanto econômico quanto em relevância para as operações da IndeCX. 

Com o sucesso da integração da solução com a aplicação já existente, a DNX Brasil foi além das expectativas do projeto.

Sobre a DNX Brasil

Somos parceiros Premier Tier Services da AWS. O conhecimento e expertise do time da DNX Brasil é reconhecido pelo seu sucesso em entregar soluções baseadas em nuvem com serviços da Amazon Web Services que trazem impactos reais às estratégias de negócios de nossos clientes. 

Nosso objetivo é ajudar a sua empresa a crescer em um mundo cada vez mais digital. 

Para saber mais sobre como podemos impulsionar seu negócio, entre em contato com a DNX Brasil.